Bajo la denominación de servicios de atención telefónica (SAT) o servicios de gestión telefónica, nos encontramos con multitud de servicios que nos prestan todo tipo de empresas (cada vez más) como una manera de externalizar sus servicios y, por supuesto, minimizar costes. Servicios de atención al cliente, de asistencia técnica, de postventa, de consultas o información de cualquier tipo son gestionados por los SAT.

El sistema en si no tendría porque ser malo si consideramos que nos permite realizar las gestiones desde la comodidad de nuestra casa, pero el gran problema reside en la finalidad misma del sistema, la reducción de costes. Es por esto que las llamadas a los servicios de atención al cliente, suelen ser en un 80% de los casos frustrantes. La mayoría del personal que trabaja en estos servicios no tienen ni idea de lo que hacen la formación adecuada, son carne de cañón, mileuristas, a los que no se les da un cursillo de unos días y se les da un protocolo que siguen a pié de la letra porque no conocen nada más.

[audio http://www.fileden.com/files/2008/9/19/2105520/atencion-telefonica-elRellano.mp3]

Esta es una lista de consejos a la hora de llamar a un SAT para no morir en el intento:

1. Procura no llamar a los SAT. Este es el primer consejo, la mayoría de las empresas que prestan servicios de atención telefónica también funcionan a través de internet y siempre funciona mejor la web. Por ejemplo, la banca telefónica es muy limitada y mucho menos ágil que la banca online. Lo mismo sucede con, compañías telefónicas y otras muchas
2. Ten claro lo que pretendes conseguir con la llamada. Puede parecer una tontería,pero puede ser que llames a tu banco online para dar de baja una tarjeta y que acabes contratando un depósito a 6 meses. Los teleoperadores los hay de muchos tipos y si son hábiles pueden “reconducir” nuestros intereses con pasmoso descaro.
3. Consigue un teléfono gratuito. La mayoria de los SAT son números tipo 901 o 902 a los que se les suele aplicar una tarificación especial. Es por ello que si dispones de la clásica tarifa plana de llamadas nacionales, estos números no están incluidos, para solucionar esto puede ser de utilidad esto: Deja de pagar las llamadas a números 901 y 902 Tu bolsillo lo agradecerá.
4. Ten a mano todo lo que necesites. Facturas, recibos, claves y demás cosas que puedas necesitar es conveniente tenerlas cerca por si acaso…
5. Los menús telefónicos, esos grandes desconocidos. La inmensa mayoria de los SAT son atendidos en primera instancia por máquinas que en teoría sirven para filtrar nuestra llamada hacia el departamento correspondiente. Es muy frecuente que después de haber tecleado nuestro DNI, nuestras claves, haber escuchado 2 o tres menús y haber marcado en el teléfono las opciones correspondientes podemos encontrarnos con que nos pasan con quien no corresponde. Para evitar esto, escucha siempre todas las opciones de cada menú no pulses la primera que se parezca a lo que quiers. Si después acabamos perdidos pregunta al operador que opciones debemos marcar para ir a donde queremos y anotarlo para futuras ocasiones…. cuando llamas una vez nunca sabes cuantas veces más deberás llamar….
6. Saber con quien hablamos, es fundamental. Anota el nombre del operador que te atiende y, si lo crees necesario, en determinados casos podrás incluso pedirle un número de posición. Esto puede valerte para futuras llamadas.
7. Habla con educación. Ten en cuenta que hablas con un trabajador, lo más probable es que tenga un contrato basura, que cobre una miseria y lo más importante, es tu única puerta de entrada a la empresa. Si lo tratas mal no se interesará por tu problema y te sacará de delante a la primera de cambio.
8. Pide hablar con un superior. Si el teleoperador no te aporta soluciones pide que te pase con su supervisor o que te explique exactamente con quién debes hablar o a donde debes llamar.
9. Pide un número de incidencia. En casos de reclamaciones, averías, siniestros y otros similares pide siempre un número de referencia, incidencia o lo que sea. Es fundamental para futuras reclamaciones / consultas.
10. Escribe una carta. Si las cosas se ponen peliagudas y no hay manera de solucionar las cosas por teléfono escribe una carta y envíala por correo certificado (o burofax) a la empresa. Podrás obtener la dirección de cualquier factura.

Espero que estos 10 consejos os sean de utilidad y si a alguien se le ocurren más que los comente!!

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